Hvad laver teamet?
Kundebetjening er indgangen til Færdselsstyrelsen og udgør det første møde, kunderne har med os – både via telefon og skriftlige henvendelser. Vi har ansvaret for at vejlede kunderne ensartet, korrekt og præcist, og vi løser størstedelen af henvendelserne med det samme – i gennemsnit over 80 % af alle opkald straks afklares.
Vi vejleder ud fra vores fælles Vidensløsning, hvor vidensartikler er udarbejdet i samarbejde med fagkontorerne, samt via information fra hjemmesiden og relevante fagsystemer som WorkZone, E-syn, DMR og Get Organized. Derudover håndterer vi en række administrative opgaver, herunder korrekt sagsoprettelse og journalisering af henvendelser fra eksterne kanaler, behandling af fysisk post, samt håndtering af fejlede prøver og afvisningsskemaer.
Da vi har en central rolle i at sikre en god kundeoplevelse, er vi afhængige af at få den nødvendige viden og tid til at omsætte nye eller ændrede tiltag til brugbar og praksisnær vejledning, som vi kan formidle klart og korrekt til kunderne. Derfor er det vigtigt, at vi bliver inddraget tidligt i forandringsprocesser og får mulighed for at stille spørgsmål, afklare tvivl samt bidrage med input fra vores daglige kontakt med kunderne. Det styrker både implementeringen og kvaliteten af den samlede kundebetjening i Færdselsstyrelsen.
Hvilke opgaver og ansvarsområder varetager jeres team
Kundebetjening er kundernes første møde med Færdselsstyrelsen – på telefon og ved skriftlig henvendelse gennem info@fstyr og E-boks:
- Vi vejleder kunderne i forhold til indhold på vores hjemmeside/sites og relevante fagsystemer
- Vi formidler organisationens informationer videre til kunderne
- Vi modtager og visiterer henvendelser fra de eksterne vendte postkasser
- Vi opretter sager i WorkZone med korrekt metadata og journalisere modtagne henvendelser
- Vi modtager, åbner, skanner, fordeler og journalisere fysisk post
Opgaver på telefonen
Fordeling mellem 1. linje og 2. linje telefonopkald
1. linje telefonopkald
Teamet har ansvaret for at levere en kompetent og korrekt vejledning til de kunder, der kontakter Færdselsstyrelsen gennem vores hovednummer.
Ansvaret dækker den generelle vejledning på alle styrelsesfagområder og vi sender, som udgangspunkt, ikke kald videre til fagkontoret medmindre, at viderestillingen giver ”merværdi” til henvendelsen.
Vores kerneopgave – som generalister
- Vi vejleder kunderne i forhold til indhold på vores hjemmeside/sites og indhold i vores videsbase
- Vi formidler organisationens informationer videre til kunderne (FAQ, mails, nyheder på hjemmesider og informationer modtaget fra fagkontorene)
- Vi vejleder overordnet i sager ved opslag i Workzone og andre fagsystemer som E-syn, G.O. og DMR.
2.linje telefonopkald
Kald viderestilles til fagkontorene når:
- Vejledningsspørgsmål, som ikke kan afklares i Kundebetjening, f.eks. i forhold til tekniske eller juridiske henvendelser
- Spørgsmål, der vedrører den konkrete sagsbehandling (f.eks hvor der er notatpligt eller bedes om aktindsigt)
- Kald, hvor vi ikke er 100 pct. sikker på det korrekte svar